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给你在一家酒店和超市做总经理 ,你该怎么做?

如何作为一名管理者,并不是仅仅依靠简单的几句话就能概括的,其中包括很多知识点,比如如何制定方向、年度计划、员工管理、财务管理、市场区隔、……等。
酒店和超市的管理虽不是太大学问,但它的内容却是千缕万绪,丝毫疏忽不得。
管理大概可分以下数点来讨论:
(一)计划
(二)店务管理
(一)、计划
任何一个企业,不管是大公司或小店都应该要做年度计划。 开幕之前要有投资计划书,开幕之后更要有损益计划书、行动方案计划书。 所谓年度(或半年度或季、或月)计划书,包括下列几个重要项目:
1.目标:
总目标可以有:营业额、利润额、成本降低%、分店扩张数、员工流动率%……等。不过,其中以营业额最重要,只有冲高营业额,单店才谈得上利润率、成本降低、员工流动率……等。 只有不断细分,营业额的目标才会比较正确。 目标设定一定要以较严苛的数字为基础往上调整,才不会是空想,或不切实际。 目标必须数字化,而非一堆形容词、没有标准或无法衡量。 所谓数字化,要使所设定的目标实际可行,则必须要以过去的记录为基础,没有现在及过去的记录,则无法设定未来的目标。 还有,目标只要2~3项即可,不要太多,太多会分散精力、人力、财力,而且会使主目标显得模糊不清。
2.行动方案:
有了目标设定,接着一定要有行动方案,没有行动方案的目标,写也是白写,只是空想。 所谓行动方案就是如何达成目标的方法,例如设定了营业额目标,则下一步就要想如何达成;达成营业额目标的方法有许多种,每家店的情况不一样,这里举一些例子说明:每季(一、四、七、十月于当月10日前)制作DM______张,其中______张夹报,______张派发。
最好要求每季举办一次联合促销活动。 新进人员先教育训练一周再回店里作业。 行动方案一定要具体,而且是在现有人力、财力条件下可以做得到的。 3.其它单位配合事项:
行动方案中有一部份自己可以独立完成,但有很多部份必须要其它单位配合(例如:总部、协力厂商、家庭、小区……)才有办法达成。因此要其它单位如何配合,也要在计划当中写出。
4.预算:
既然有目标,有行动方案,当然就要有预算,没有预算(不管多少),如何做事?不列预算就不知道自己要花多少钱?不知道如何安排损益也不知道是否有能力执行。 预算的编列,例如:
DM :NT$_______/季
薪资:NT$_______/月
促销:NT$_______/月
赞助:NT$_______/季
水电、瓦斯、交通……:NT$_______/月……
预算编出之后,才能将其与营业收入做比较,才有办法知道营业收入是否要再做调整,行动方案内容要不要增减。
如此比较及调整数次之后,所编出来的年度计划,大概就是比较可行的计划了。
任何企业都必须要有目标,有了目标才会有方向,才知道自己要做什么;店面不管大小,也都要有目标设定、计划拟定;如果店面规模虽然较小,计划可以简单一些,却不能没有计划。
年度计划的表格: _____年度计划: 目 标: 行动方案: 预 算: 其它单位配合事项: 计划人: 日期: 年 月 日 年度计划定稿后,每月都要检讨比较一次,看看自己当初所构想的方案是否可行?差异多少?如何调整?
(二)、店务管理
 
   1、清楚分工、职掌明确:
管理上最常出问题的地方都在灰色地带(不知谁该管,谁该负责),由于某些事不知应该谁去做,因此都没人去做,出了问题也不知该找谁处理,最后只好由老板负责。
所以店长应该写出每一项工作的细节,然后注明每一份工作的负责人是谁,这也就是管理学上所说的工作说明书。由于创业者不一定学过管理,对许多管理上的细节不清楚,所以必须经过培训,否则对店务管理一定会无效率。
内部管理,大约可分下列五个区块。
(1)、店外:所谓店外,指的是是如何营销自己的店,这部份包括形象塑造、商圈耕耘、促销办法、客户管理、活动规划……这些工作究竟是谁要负责?谁去思考?谁去规划?谁去执行?我们看看这些工作究竟有那些内容:
A、形象塑造:
 形象或知名度必须名实相符,
(a)内部QSC的落实:这是最基本的工作,也是最有效的工作,客人享受了良好的QSC,认同这家店后的口耳相传,将使这店奠定扎实的基础。 (b)DM的派发:
酒店行业竞争激烈,想要鹤立鸡群当然也不容易,因此一定要以更主动的出击精神经营,主动出击的方法之一,就是有计划的派发DM。
DM派发的重点在持续而不是内容或设计,应该要编年度预算来制作DM,而且是预先计划好每次DM的主题。 联合DM的好处可节省成本,增加派发的地点,派发的份数。
派发DM时,最好不要一次就派完,应该将派发的地点做一些规划,轮流派发,每周发个数百份,同地点每月能轮到一次最好,这样不仅可使商圈的消费者印象深刻,而且避免因派发DM效果太好时消费者一涌而至,但店内座位不足而造成的浪费。 DM派发可分两种:一种是塞信箱、一种是夹报派送,塞信箱的可及范围较小,夹报(随报纸)的可及范围较广,加盟店平时采用塞信箱方法即可,如有较大型的活动才有必要采用夹报方式,塞信箱的费用较低,夹报的费用较高。
在竞争激烈的中,广告支出是不可少的,最好不要节省这笔投资,要视DM的制作与派发是投资项目而不是费用项目。
(c)促销活动:
一定要藉一些节日或其它名目举办一些促销活动,不可任何活动都不办。
举办活动的目的有三:
(i)让消费者觉得这店有活力。
(ii)重新检验自己店内人员的能力,再一次绷紧大家的神经。
(iii)回馈消费者过去一段时间的爱护。  促销活动不要经常办,不要变成一种长期性的活动,否则会使消费者麻痹,失去新鲜感,效果就差了。 (d)配合商圈邻里举办公益活动:
(e)其它:例如刊登小区刊物广告,异业结盟……
B、客户管理
  应对常来的客户做好档案管理,随时寄发活动讯息,这对单店的业绩很有帮助。 客户档案是单店最重要的资产,有了客户档,如能好好运用,不仅可创造日常业绩,即使哪天不想经营而要顶让时,此一客户档至少可增加20%的价值,可是,多数酒店都不重视客户资料的收集,殊为可惜。
如要搜集客户资料,则一定要有让客人留数据的诱因,积点卡是一种很好的方式,但要给客人积点卡的同时也必须向客人要基本数据(如姓名、地址、电话及email),如果多数客人不给,表示该店所实施的积点卡优惠办法吸引力不够,该店要了解原因或考虑重拟一套更具吸引力的办法。
以上各项活动都必须有人去做,但谁去做?何时做?做什么?……这就需要明确了。

(2)、行政管理
除了本身的工作外,还有一些很重要的管理工作要做,例如财务管理、人事管理、总务管理、信息管理、危机管理……等。
做一个创业者不简单,尤其在创业初期时必须事事躬亲,因此其观念、能力就决定了该店是否能成长的重要因素。
 有关财务管理、人事管理……等内容,由于相关数据太多,本处即不再多做叙述,读者可自行参阅相关书籍。
(3)、成本控制
比较大项的是材料成本、人事成本与房租,其次为水、电、电信、税捐等杂项。 不过这里所说的成本控制,是指控制店内的不必要支出,不是指对客人也要小气,对客人不只不能小气,反而要慷慨,如果让客人觉得物不美、价不廉,那客人就会一个个走掉了。
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